En dos salas de reuniones, los equipos de cliente de dos empresas distintas esperan con cierta ansiedad al consultor que está gestionando la implantación del ERP. En ambas se va a llevar a cabo la presentación del primer borrador del documento de requerimientos funcionales para abrirlo al debate.
El primero llega a la sala con un documento compuesto de 150 folios que contienen textos interminables. Empieza a leerlo sin invitar a hacer preguntas, las cuales deja para el final. Utiliza un lenguaje lleno de anglicismos y tecnicismos que deja entrever cierta superioridad. Cuando termina, la sala queda igual que antes: con dudas, con ruido, con la sensación de haber escuchado algo que podría aplicarse a cualquier empresa del mundo.
El segundo llega con una presentación muy bien estructurada. Habla con seguridad, con palabras que todos entienden y muestra dominio. Profundiza en los detalles y trae muchas preguntas sobre alternativas funcionales que el cliente debe aclarar. Por su parte, responde a sus preguntas de forma clara cuando tiene respuesta y se compromete a responder a algunas cuestiones que tiene que pensar. Se le ve amable pero firme. Plantea constantemente ejemplos vividos en otras implantaciones y en ocasiones aporta ideas que facilitarían las cosas en la empresa. Escucha más de lo que habla. Se pasa la sesión intentando encontrar el alma y los detalles de su cliente. Cuando termina, la sala entera siente que por fin ve cómo va a ser su experiencia.
Ambos consultores han dedicado el mismo tiempo, han cobrado la misma tarifa y han trabajado con la misma información. Sin embargo, el impacto de su intervención es radicalmente distinto. Esa diferencia —sutil en apariencia, profunda en consecuencia— es el punto de partida de este artículo.
